蒙牛这个高速发展的企业背后是其独特的一反常态的管理文化，如“三准三不准”原则：只准上级给下级拜年，不准下级给上级拜年；只准上级给下级送礼，不准下级给上级送礼；只准上级请下级吃饭，不准下级请上级吃饭。还有如：蒙牛开会不准鼓掌，领导入场不准起立……但这些不是本文要谈的内容。本文谈到了蒙牛的另一项管理措施——“客户之声”，并将蒙牛本部每个负责人薪酬的20%与‘客户之声’挂钩。读完这篇文章，你会对一个以营销为王的企业产生新的认识，兴许还会有很大的启示。

反向管理：行不行，让客户决定

2007年12月7日，蒙牛总部圆厅会议室座无虚席，董事长牛根生、总裁杨文俊带领蒙牛内部主管级以上人员，汇聚在这里，倾听第三方咨询公司发布的蒙牛集团第四次“客户之声”调研报告。

随后的12月11日至13日，蒙牛常温奶事业部2006年度总结及2007年度营销策略规划大会在北京九华山庄举行，854名蒙牛常温本部的经销商，2000多名市场一线员工，一律着深色正装，系着“蒙牛领带”，倾听了他们期待已久的“客户之声”报告。

什么是“客户之声”？

顾名思义，来自客户的声音。它是杨文俊2005年担任蒙牛常温奶事业部总经理时的一项“管理创新”。“客户之声”的基本操作原则是由恪守第三方独立身份的咨询师，深入到企业经营活动的最前沿，以现场调研和深度访谈的方式，聆听经销商客户对企业经营、管理问题的评价和陈述，并通过严格提炼与严谨分析，形成客户满意度报告提交给蒙牛，该报告既在企业内部公开化、透明化，也要在经销商面前公开化、透明化。  

2006年在杨文俊担任集团总裁后，这项工作就在全公司展开。“客户之声”有多重要？杨文俊在2007年调研报告发布会上说：“‘客户之声’是蒙牛集团最大的一件事。”

倾听“客户之声”

在蒙牛文化中，有一句人人皆知的名言，“听不到奉承是一种幸运，听不到批评却是一种危险。是朋友就讲真话，无论多么尖酸刻薄。阿谀奉承没有牙齿，却可以吃掉人的骨头”。

然而，2005年年初，蒙牛常温奶事业部总经理杨文俊感到越来越“恐慌”，随着自己的职位越来越高，自己离经销商也越来越远，很多建议、批评都听不到了。

“一个企业越是高速发展，带来的问题就越多，有问题是正常的，没有问题是不可能的。牛总常常说，要想知道打个颠倒，要从最不满意的客户身上学习、提升自己。但是，客户不满意的到底是什么？管理学界都知道，你想管理什么，你就考核什么，你想考核什么，你就量化什么。那么，是否能有一个工具，将经销商的问题立体、全面地反映上来，并让所有的蒙牛人都了解这些问题，群策群力去改善呢？”

杨文俊很快想到已为蒙牛服务4年的第三方咨询公司，他给董事长李天田打了电话，希望她尽快拿出“量化经销商满意度”的解决方案，这个解决方案能反向审计蒙牛的管理。

事实上，为了了解公司管理问题，杨文俊也经常安排总办调研，但是，有些中心主任，甚至更高的职位的人都给总办打过电话，要求通融。杨文俊认为，第三方调研能保证调研结果的中立性与公正性。

第三方咨询公司迅速组建了项目组，项目组中的3位主力咨询师，均是刚从乳业走出来的主管营销的实战家，对一线市场的感觉非常多，他们用了两个月时间写了建议方案，拿出测评蒙牛经销商满意度的6个维度24项指标，并将此项目正式定名为“客户之声”。

第三方咨询公司认为，经销商的满意度衡量是企业跨部门流程与关键部门运作是否有效的标准。因此，在这套测评体系里，涉及到了蒙牛内部诸多管理部门。

建议方案顺利通过杨文俊的审核。

然而，6个维度24个分指标，只是调研的主要原则和方向。随后第三方咨询公司还组织咨询师对常温奶事业部所有的部门负责人及相关主管进行了访谈，访谈的主要目的是解决该部门与经销商满意度有关的具体问题点是什么。

收集并提炼了上百个问题点后，按照蒙牛常温事业部提供的客户资料与大中小客户的分类标准，第三方咨询公司开始进行客户样本的抽样选择，并通过蒙牛集团总部确认，在选择常温奶事业部80%的客户后，开始了大规模的调研。

2005年年中，蒙牛常温奶事业部召开了主管级以上的全国视频大会，3个小时的“客户之声”报告，在蒙牛内部引起巨大的轰动，蒙牛人一片哗然。因为2005年的蒙牛真是牛气冲天，那时，外界经常使用“年销售上百亿”、“火箭速度”等令蒙牛员工亢奋的语句来赞叹，从来没有谁用3个小时的时间专门谈蒙牛管理面临的问题。

当时，牛根生也在报告现场，他非常受震动，听完报告后，他走上台感慨道：“这次参加客户大会，有很多的新客户，95％的客户我不认识。告诉大家，现在世界上任何一个地区、机构要想打倒蒙牛不太可能，但是自己打倒自己的可能性极大，尤其是内部的机制。企业一旦大了，大企业病或多或少在所难免，为什么呢？关键是自己看不全、瞅不清了。这就要靠机制和制度来‘扫盲’。‘客户之声’就是我们扫盲的工具，客户之声反映的问题必须落地到底，下半年再做一次测评，看看这些指标的分数是否有所提升。”

报告回到蒙牛后，立刻被分解到了各部门，所有的指标分值也进行了全部还原，每个部门要分析这个分值背后代表着什么，自己部门需要作哪些改正。

下半年，蒙牛常温奶事业部又做了一次测评。结果，经销商满意度确实提升了。

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